「前台的工作内容」前台的工作内容和职责怎么写

飞鱼谈教育2022-08-16 07:07:41教育知识1082

美克拉认为,从某种意义上而言,中国美容院普通销售力薄弱的情况下,应该尽量增加前台的职责,特别是行政职责,适当减少店长的工作内容,当然全面掌控和监督还是由店长完成,从而让其能专心致致,全力以赴做好销售为宜。

例如:很多销售型店美容师10-20人,每天顾客来20-40人,每个人沟通(销售或配合销售或)跟进上10-15分钟,就占到其工作的4小时左右,还不加上等侯时间。还有许多新顾客可能时间会更长,在我们强调的四级销售中:顾问咨询式销售,美容师协助式销售,店长最后落单销售,专家巡回复诊式销售中,销售量是比较大的,销售当然不是一味的卖产品项目,而是售前,中,后,包括观点输入,情感交流,诉求效果等很多内容。

美容院管理铁三角:店长抓全面,前台抓行政,顾问抓销售的工作格局。

核定工作量:核定工作量也是岗位设定的一种手段,即美容院把店内每一个员工每一天工作具体内容,时间,事件记录下来,把每周的以上相关内容记录下来,取平均值,看员工工作是否合理,饱和。杜绝人浮于事,或者忙得忙死,闲得闲死的情况。

美容院岗位职责不能太宽泛,不能要求全能也不可能是全能,不仅项目要聚焦,销售要聚焦,员工工作也要聚焦。每个人主要工作三到五项,兼代几项工作(临时替代工作,如请假期,员工流失等),工作有侧重点,在此上面深挖做精这才是根本。怎么样才能做得更好呢?有三种不错的方法:一是将美容院主要工作全部列出来,二是按工作量进行分配,三是在此基础上提升岗位能力,让员工对于新增工作过渡或适应。

美容院主要工作及分配:职位、主要工作、兼代工作

(1) 店长 全面管理监督(每阶段整改三个问题),大顾客销售与三级销售,制定目标与绩效管理,全体评定总结,拓客各方式方法 外部接待,举持会议(早课晚会周会,上传下过会等),培训员工,重大事件处理(危机管理),竞争对手调查,每月述职汇报

(2) 顾问 专业咨询与二级销售,个人和小组销售业绩,全程流程监督(主要是三个流程,销售,服务,操作流程), 客户档案管理,专业技术培训,培训资料建立,顾客效果方面投诉。

(3) 前台 按制度分工,电话预约反预约,新顾客咨询与客户档案管理,财务管理,考勤管理,卫生检查, 顾客服务方面投诉,划卡结算,员工提成核算。

(4) 调配师 物料准备,耗材准备,产品管理,清点仓库。

(5) 美容师 分为abc级别,让员工有晋升空间,主要是销售与服务 环境卫生,参加培训会议。

美容院销售流程双向法:

一种是新顾客进店,由顾问咨询完成后销售,再转美容师服务,补充销售;

另一种则是新顾客进店后,由顾问咨询,先不销售,让顾客感受与体验,由美容师边服务边销售,第一次体验完成后再由顾问进行销售。

美容院的四级销售法则:

顾问咨询式销售;

美容师协助式销售;

店长最后落单销售;

专家巡回复诊式销售。

美容院四级投诉处理:

前台:主要是针对顾客对员工的服务投诉处理,顾客满意度抽样调查等。

顾问:主要是针对顾客的服务效果投诉与过敏等相关事件。

店长:主要是员工内部投诉处理,对于突发事件或重大事件,如相关单位检查,或者顾客财产遗失,火灾等。

总部:主要是针对于顾问店长一级的投诉,重大事件的投诉与处理。

四级顾客管理:

店长顾客管理:抓美容院最重要的10—20%的大顾客管理,即10—20人顾客管理,大项目销售管理。

顾问管理:抓美容院最重要的20—30%的准大顾客管理,即每个店抓20—30人的顾客管理。

美容师管理:将顾客全部分给每一个美容师,美容师要求做美容师日记,全面跟进服务客人情况,做好客情,确保顾客成交率与提升率,防止流失率,对流失的顾客要书面汇报原因。

总店顾客管理:全体顾客状况分析,完成顾客销售管理,服务管理,档案管理,会员管理的内容。

四级员工管理:

总部管理店长:兼代顾问,店长顾问考勤,如请假等行政内容,如述职由总部完成

店长管理顾问:兼代a类美容师,主动沟通,确保核心员工稳定性,降低流失率。

顾问管理美容师:各自负责各自小组的美容师,主动沟通,确保其它员工稳定性,降低流失率,特别是在专业上和销售是进行辅导与培训。

自我管理:定期批评与自我批评,进行自我鉴定。

没有绝对完美的流程与岗位,只有适合自己的流程,适合自己最好!当然对于一般很多美容院因人设岗而言,很多是视员工能力来设定的,如前台不善于管理,那只有店长来,店长是老好人,那只有老板做恶人。但对于想做大做强的商学院美容院而言,先确定销售模式,再设定岗位,明确岗位职责,找到合适的人选,或者进行相关技能培训与说明,这是很重要的,这就是我们平时所说的做对事,找对人。

另外还有一句话:事做好了,钱自然来了,只要美容院每个环节,每个职能部门都能把事做好,业绩自然也会上去,天天盯着销量,找不出问题,反而为其所累所困,现在美容院把眼睛一般都盯在顾客怎么进门,我有时在想:这么多年,不是顾客太小,而是太多了,首先要考虑的是顾客怎么不出门,怎么心甘情愿掏更多钱。

美克拉最后认为凡事预则立,不预则废,万事规矩在前头,先定下来,按照游戏规则走不会出问题,从岗位设定,职责划分,薪资结构不要经常变,这一点很重要。

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